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游客集合误时 旅行社该不该等?  

2014-08-08 11:37:22|  分类: 旅游案例 |  标签: |举报 |字号 订阅

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        最近,我市旅游质监部门接到两起因游客延误集合时间,导致不同后果的旅游投诉。其一:3名游客在景点参加娱乐活动时,因大意错过了导游定好的集合时间,一个多小时后才返回集合地点,发现旅游客车已经离开。掉队游客自行返回太原后,要求旅行社补偿返程路费。其二:因为旅游客车等待迟到的两名游客,其他游客返回太原后误了回家的车。误车游客要求旅游客车送他们回家被拒后,将导游和司机暴打一顿。
        今年7月26日,王先生一家三口参加了旅行社组织的“庞泉沟两日游”。次日上午11时许,全体游客到水上乐园游玩。导游与大家约定下午4时30分集合,然后乘车返回太原。
         王先生说,由于是暑假,当天又是休息日,水上乐园的人特别多。每玩一个项目都得排队等很长时间,玩了5个项目后,觉得时间差不多了,他们才整理衣物出来。但是,停车场早没了旅游客车的影子。看手表,此时已是5时40分。王先生赶紧给导游打电话,导游让他们先找个地方住下,第二天安排他们搭另一辆车返回太原。王先生第二天要上班,也担心客车没座位,便自行联系了一辆车,一家人当天返回了太原。
       王先生认为,他们误了集合时间,虽说应该负主要责任,但由于水上乐园是旅游中的最后一个项目,随后就剩下返途,导游应该通情达理,多等他们一会儿。所以,他要求旅行社承担他们一家返程路费的三分之二,但被拒绝。旅行社称,其他游客都按约定时间回到车上,但左等右等就是不见王先生一家出来,打电话也联系不上,众游客意见很大,导游这才不得不返程。游客因自身过错而造成的损失,旅行社不能承担。
       无独有偶。另一家旅行社在同一条线路上也碰到了类似事情,但后果较为严重。7月20日,十多名游客因旅游客车返回太原时间过晚,无法乘公交车回家,遂要求司机和导游将他们送到位于西山的住所。司机和导游以合同未有约定为由加以拒绝,不料竟遭对方一顿拳脚。司机和导游一肚子苦水,那天正是为了等迟迟不来集合的两名游客,才影响了正常的抵达时间。后来,这些游客又对此进行了投诉。
        那么,对于延误集合时间的游客,旅行社该等还是不该等?一位有多年旅游经营经验的人士坦承,这个问题两难。带团出游时,总能碰到个别游客因贪玩或是其他原因迟迟不来集合,稍等个十来分钟,大部分游客还能接受,但时间一长,不耐烦的情绪就会出现。导游在现场若处理不好,被投诉几乎难免。一方面是掉队游客投诉“被甩”,另一方面是其他游客埋怨导游不守时。“至于等迟到的游客多少时间,由于各种法规上没有明确标准,实际操作中,我们也只能留给导游和司机自己判断、把握了。”这位人士最后摇头说,不管怎么样,成团出游的游客是一个团队,如果每一个游客都没有起码的时间观念和纪律约束,团队游岂不成了自由行。
        对此,旅游质监部门所持意见与旅行社相同。《旅游法》第70条明确规定:由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行,或者造成旅游者人身损害、财产损失的,旅行社不承担责任。
    本报记者国英(摘自2014年8月7日第6版太原晚报)
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